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实施服务Implementation Service
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一、 标准维护服务项目

1、 产?#26041;?#32461;:

(1)  金蝶软件安装:服务有效期内客户可享受?#23665;?#34678;公司或其授权服务伙伴提供的金蝶软件安装服务,以保证金蝶软件的正确安装。

(2)  软件使用指导:服务有效期内客户可享受?#23665;?#34678;公司或其授权服务伙伴提供的关于软件操作、业务规范等应用指导服务,提升客户的软件应用能力,实现管理软件与企业业务的有机结合。

(3)  软件故障诊断:服务有效期内客户可享受?#23665;?#34678;公司或其授权服务伙伴提供的软件故障诊断并提出排除故障措施的服务。

(4)  数据修正:服务有效期内客户可享受?#23665;?#34678;公司或其授权服务伙伴提供的查找客户账套中的数据错误并进行修正的服务。数据的错误常见于反审核、反过账等操作过程中的失误,死机、断电等意外造成的数据差异,?#37096;?#33021;是由于软件运算机制与手工运算机制的差异。

(5)  数据备份:服务有效期内客户可享受?#23665;?#34678;公司或其授权服务伙伴提供的为客户备份账套数据的服务,以确保账套数据安全有效。

(6)  数据?#25351;矗?#26381;务有效期内客户可享受?#23665;?#34678;公司或其授权服务伙伴提供的为客户?#25351;?#26377;效备份账套的服务。

(7)  数据库优化:服务有效期内客户可享受?#23665;?#34678;公司或其授权服务伙伴提供的数据库优化服务,通过对数据库的优化,提高软件运行速度,提高工作效率。

(8)  打印指导及设置:服务有效期内客户可享受?#23665;?#34678;公司或其授权服务伙伴提供的打印设置指导与调整服务,帮助客户正确设置打印参数,以满足客户对凭证、报表、单据等资料的打印需求。

(9)  知识库支持服务:服务有效期内客户可享受由金蝶在线客户服务中心提供的知识库服务,客户可在知识库中查?#23433;?#33719;得自?#26680;?#38656;的技术资料(如问题解决方案、应用技巧等)。

(10) 补丁下载:服务有效期内客户可享受由金蝶在线客户服务中心提供的补丁下载服务。

(11) 需求反馈:服务有效期内客户可享受由金蝶在线客户服务中心提供的需求反馈服务,客户可通过此服务,反馈自身的应用需求,金蝶公司通过标准的反馈处理流程规范,对客户反馈的需求进行科学客观的分析处理,通过答疑、发放补丁、后续版本实现等方式最大限度满足客户的合理需求。

(12) 用户论?#24120;?#26381;务有效期内客户可享受?#23665;?#34678;公司提供的金蝶网站http://club.kisdee.com注册用户论坛服务供客户与金蝶技术支持人员交流各种企业管理问题、金蝶软件使用技巧等。

(13) 工具包:服务有效期内客户可享受?#23665;?#34678;公司提供的金蝶软件各类辅助工具,如转换工具、年结工具等。

(14) Newsletter服务:服务有效期内客户可享受?#23665;?#34678;公司提供的金蝶产品信息、服务信息、软件使用技巧、日常维护技巧等信息订阅服务。

(15) 服务消费清单:金蝶公司定期向服务有效期内客户提供服务消费清单,以告知客户已经获得的服务情况。

(16) 软件小版本升级:年费有效期内客户可免费享受一次金蝶产品同一大版本内连续小版本升级(即不收取产品升级费)。只采购事件服务或事件服务包的客户不能享受免费的软件小版本升?#19969;?/span>如客户要求金蝶公司提供升级服务,需另行支付升级服务费和数据调整费

2、 服务方式:

金蝶通过电子支持、热线服务、远程服务、数据/送修服务、现场服务五种方式向客户提供各项标准维护服务。

(1)  电子支持:主要指金蝶网站http://club.kisdee.com及在线客户服务中心的各种网络自助服务,客户通过网络查找需要的各种资料,以自助方式解决问题。

(2)  热线服务:专业热线技术工程师坐席,接听客户来电,电话指导客户解决问题。

(3)  远程服务:专业远程服务工程师坐席,通过远程方式登录客户机器,为客户处理问题。

(4)  送修/数据服务:客户将问题账套通过网络或亲?#36816;?#21040;金蝶公司或授权服务伙伴处,由技术支持工程师为客户处理问题

(5)     现场服务:金蝶技术支持工程师赴客户现场为客户处理问题

标准服务项目常见的服务方式见下表(-表示该服务项目不能以该种服务方式提供):

标准服务项目

服务方式

电子支持

热线服务

远程服务

数据/送修

现场服务

金蝶软件安装

-

-

-

软件使用指导

软件故障诊断

数据修正

-

-

账套备份

账套?#25351;?span lang="EN-US">

数据库优化

-

-

打印指导及设置

-

-

工具包

-

-

-

补丁下载

-

-

-

需求反馈

-

-

知识库支持服务

-

-

-

-

用户论坛

-

-

-

-

Newsletter服务

-

-

-

-

服务消费清单

-

-

-

-

软件小版本升级

-

-

-

3、 服务响应标准:

服务方式

服务响应

标准响应

工作日加急

假期加急

电子支持

7*24小时

-

-

热线服务

5*8工作小时

-

-

远程服务

5*8工作小时

-

-

现场服务

4个工作小时内响应;

常规服务地点16个工作小时内到达

2个工作小时内响应;

常规服务地点4个工作小时内到达

法定节假日4小时内响应;

常规服务地点12小时内到达

数据/送修服务

按服务请求顺序响应;

16个工作小时内处理

优先响应;

8个工作小时内处理

法定节假日24小时内处理

?#24471;鰨?span lang="EN-US">

(1) 工作小?#20445;?/span>是指除国家法定节假日外的周一至周五的上午8:30-12:00;下午13:00-17:30

(2) 常规服务地点:是指距离金蝶授权服务商单程40公里以内的服务地点,如在常规服务地点以外范围提供服务,将根据实?#24335;?#36890;状况等条件与客户协商,确定响应时间。

(3) 非常规服务地点:如客户要求的服务地点不属于常规服务地点(即单程超过40公里),金蝶服务提供方发生的往返差旅费和食宿费,由客户承担,食宿费标准?#23665;?#34678;服务提供方与客户根据当地食宿水平直?#26377;?#21830;。

二、 年费服务产品

1、  产品定义:购买年费服务的客户在年费有效期内可以享受不限次数的标准维护服务。

2、  服务方式:仅限电子支持、热线服务和远程服务三种方式。

3、  服务响应:标准服务响应。

4、  有效期:自本合同签订之日起一年内。

三、 事件服务产品

1、  产品定义:购买事件服务或事件服务包的客户在一年内可以享受规定次数标准维护服务。

2、  服务方式:仅限现场服务和数据/送修服务。

3、  服务响应:标准服务响应。如客户有工作日加急或假期加急需求,另行按次收取加急费。

4、  有效期:自本合同签订之日起一年内。

5、  事件服务包见下表。

事件服务包

服务方式

服务响应

有效期

现场

送修

B01

1

1

标准响应

一年

B02

2

2

标准响应

一年

B03

3

3

标准响应

一年

B04

4

5

标准响应

一年

B05

5

8

标准响应

一年

B06

12

8

标准响应

一年
















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